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（一）統(tǒng)一受理。受理中心開通電話、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)微博互動三個平臺，24小時統(tǒng)一受理群眾通過電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信等八種方式反映的訴求。
　　
　　（二）分類處理。對一般政務(wù)咨詢事項由話務(wù)受理員通過檢索知識庫、與相關(guān)單位三方通話現(xiàn)場答復(fù)；對一般訴求事項由管理中心分轉(zhuǎn)相關(guān)單位限時辦理和反饋；對應(yīng)急或較為復(fù)雜的訴求事項，由管理中心轉(zhuǎn)交相關(guān)單位限時辦理和反饋，并按規(guī)定報告上級領(lǐng)導(dǎo)；對需多個成員單位聯(lián)合辦理以及責(zé)任不明確的事項，由熱線辦指定牽頭單位辦理；對舉報投訴，由監(jiān)督中心按程序辦理。
　　
　�。ㄈ�）限時辦結(jié)。對應(yīng)急類事項，承辦單位應(yīng)在交辦當(dāng)日答復(fù)訴求人；對現(xiàn)場無法答復(fù)的咨詢類以及一般求助類事項，應(yīng)在交辦5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對投訴類事項，應(yīng)在交辦15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。對情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的訴求事項，應(yīng)在辦理時限到期前向監(jiān)督中心申請延長辦理時限，并說明延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)監(jiān)督中心同意后延期辦理，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。
　　
　�。ㄋ模┓答伝卦L。承辦單位對于訴求件的辦理結(jié)果，須報本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果反饋管理中心。管理中心對辦理結(jié)果審核后，通過手機短信、電話語音等方式對訴求人進(jìn)行辦理結(jié)果的滿意度回訪。
　　
　�。ㄎ澹┙Y(jié)果公開。咨詢、求助、投訴等事項辦理結(jié)果經(jīng)管理中心審核后，通過“大同市12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”向社會公開。
　　
　　（六）電子監(jiān)察。監(jiān)督中心對群眾訴求件辦理實施全程電子自動預(yù)警、報警。對疑難和重大訴求件，由監(jiān)督中心跟蹤督辦。
　　
　�。ㄆ撸�審結(jié)歸檔。各類訴求事項辦結(jié)后，由管理中心按照有關(guān)規(guī)定整理歸檔