新修訂的《出租車運營服務(wù)規(guī)范》取代了原2008年版本的標準，新增了對出租車司機個人及其服務(wù)流程的要求。
新標準規(guī)定：在乘客上車前，司機不得有詢問乘客目的地等挑客行為；在問清目的地后，選擇合理路線，按規(guī)定開始使用計價器，不得繞路；遇交通擁堵、臨時封路等需改變路線時，應(yīng)征得乘客同意。未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘，不得在途中甩客或無故終止出租車運營服務(wù)。
另外，新標準為出租車司機制定了多條服務(wù)要求，包括別吃帶異味的食物，運營前和運營中不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰；要求的哥可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3，必須佩戴服務(wù)標志，提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語。的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”“請系好安全帶”“請記住我的車牌號”“您需要打開空調(diào)嗎？”等26種中文和英文用語。新標準還規(guī)定，乘客對出租車的投訴，出租車公司要在24小時內(nèi)處理，應(yīng)在10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。
新標準要求在交通集散地、公共場所服務(wù)地、商業(yè)、醫(yī)院、活動中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點或改變用途。除包車服務(wù)外，要使用計價器，不得議價，不得繞路。此外，還提出出租車企業(yè)宜提供24小時電召預(yù)約服務(wù)，服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時調(diào)派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知。
可因地制宜推出地方標準
市城市客運管理處處長宋德表示，出租車新“國標”統(tǒng)一了全國出租車行業(yè)服務(wù)標準，提供了一個基本的評價體系和規(guī)范細則，有利于加強行業(yè)監(jiān)管，提高服務(wù)水平。
宋德指出，其中的大部分內(nèi)容在《大同市城市出租車客運管理辦法》中都有體現(xiàn)，例如不準拒載、駕駛員儀表文明、廣泛使用規(guī)范用語等，但有些內(nèi)容則是首次見到。針對一些新內(nèi)容，宋德也談了自己的看法：比如對于“未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘”這條，就與過去要求的“不拼客”有出入。他認為，如今不少城市都有上下班高峰期打車難的現(xiàn)象，如果能嘗試從操作規(guī)范上解決好同乘一輛出租車帶來的問題，避免其中一些不利因素，也不失為一種節(jié)約運力緩解打車難的辦法，但實際效果還有待檢驗。
同樣的，記者也發(fā)現(xiàn)新“國標”與一些地方規(guī)定有出入。如新“國標”規(guī)定，可供乘客放置行李物品的空間不少于后備箱的2/3，但在我市由于出租車“油改氣”，不得不在后備箱裝設(shè)一個燃氣罐，占后備箱面積的一半左右。另外，如新“國標”中關(guān)于除包車外，要使用計價器，不得議價；乘客對出租車的投訴，出租車公司要在24小時內(nèi)處理等，宋德認為有些不妥，按照本市規(guī)定出租車必須使用計價器，而對于乘客的投訴，則應(yīng)由客運管理部門負責處理。業(yè)內(nèi)人士認為，如果乘客投訴說司機吃了有異味的食物，或者說向窗外拋物、吐痰，都是較難取證、較難執(zhí)行的標準，管理部門也不好界定。
宋德總結(jié)說，出租車新“國標”更多的是指導(dǎo)性的意義，目前距離新“國標”正式實施還有半年時間，各地正好可以通過互相學(xué)習、借鑒經(jīng)驗落實好細則，提高政策的匹配度和可操作性，因地制宜推出地方版標準。
在24小時內(nèi)處理有點難
治理出租車亂象，除了有相應(yīng)的制度保障，落實乘客投訴舉報也是關(guān)鍵所在。在新“國標”中，記者雖然發(fā)現(xiàn)“乘客對出租車的投訴，要在24小時內(nèi)處理，應(yīng)在10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客”的條文，但結(jié)合本市實際，乘客能做到有效投訴只能是“愿景”。
9月份，記者報道了一位孕婦上出租車后遭到司機拒載的情況，與新“國標”中強調(diào)司機不得挑客拒載的情形一致，該乘客當時便記下事發(fā)時間地點及車輛牌號，并及時撥打了客運部門舉報熱線投訴，但事到至今該乘客也沒有得到客運部門的回復(fù)，涉事司機是否得到處理，乘客也毫不知情。
記者從客運部門了解到，遇到類似投訴，一旦司機矢口否認或拒不配合調(diào)查，一般會拖延一段時間，當需要讓乘客來出面指證時，大多數(shù)人事后可能已經(jīng)消了氣，便選擇放棄舉報。
因本市出租車沒有實行稅控計價器，遇到類似投訴情況，乘客手上可以說沒有任何實質(zhì)性證據(jù)。此前在部分出租車上曾出現(xiàn)過的營運記錄票，最后也沒能廣泛推廣。據(jù)客運部門工作人員透露，安裝稅控計價器后肯定有利于乘客投訴管理，相應(yīng)的車主也會擔心成本增加收入減少的問題，而且考慮到本市出租車總量以及起步車價等都已實行多年沒有變動過，因此這項舉措的推廣不是單一的問題，也不是一個部門能簡單完成的，需要綜合多方面因素考量，以匹配城市發(fā)展的實際需要。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)忽略“的哥”感受
今年40多歲、跑了10多年出租車的許師傅說：“大部分內(nèi)容都已經(jīng)落實很久了，感覺和現(xiàn)在施行的出租車崗位服務(wù)計分卡里的內(nèi)容差不多，如果違反是會被扣分的�！倍崞鹨獙W(xué)會使用英語說規(guī)范用語，他笑了笑，認為有些用不著。
不過，對于的哥不得挑客這一條，許師傅還是有自己的想法的。他對記者坦言說，自己一般都是等乘客上車后才問目的地，但交班時間確實沒有辦法，自己“挑客”的時候主要發(fā)生在夜班，“從安全方面考慮，遇到醉酒的、打架的客人，常常會刻意避開”。還有乘客在交通崗區(qū)攔車的，自己按照規(guī)定不能拉，反而遭到了投訴。
他認為，服務(wù)好不好關(guān)鍵靠自覺，司機和乘客彼此體諒，比硬性處罰要合理得多。比如新“國標”里規(guī)定司機不能吃帶氣味的食品，乘客是不是也不應(yīng)該吃呢？這些好像就沒有明確規(guī)定。更重要是，出租車從業(yè)者普遍學(xué)歷較低，讓司機自覺執(zhí)行新“國標”，是否也能考慮到建有相應(yīng)配套的外部環(huán)境，解決他們的后顧之憂，讓司機群體也能得到更多的尊重，否則很難執(zhí)行到位。
期望新“國標”別成了一紙空文
記者在街頭訪問了一些市民，對于新“國標”中提出的新內(nèi)容，市民均表示認可，但遺憾的是新“國標”中沒有設(shè)置相應(yīng)的處罰條款，因此，大家對新“國標”普遍持一種懷疑態(tài)度。
“每到冬天乘客增多，司機挑肥揀瘦的情況也就多了，打車就變成困難事。上下班高峰期打車難可以理解，但是問你去哪里后，又借口要交班跑掉的，這種情況確實令人氣憤�！贝髮W(xué)畢業(yè)不久的小陳對記者說，“因為即使投訴了，也很難對司機作出相應(yīng)處罰。”以后再遇到司機挑客、拒載等也只能采取沉默。
走訪中，大多被問到的市民都認為處罰力度不夠和缺乏公示機制，是造成大家對投訴舉報不積極的原因。不過也有幾位市民表示，近幾年出租車服務(wù)水平從整體來說是逐年提升的，大的方面像公開拒載、繞路等行為，在一些跑市區(qū)的出租上見的少了，過年的時候，司機主動打表的情況也多了起來；但從細節(jié)上講，司機在車上抽煙、打電話等情況還是很普遍。隨著新“國標”的出臺，市民希望能讓更多的司機能端正服務(wù)態(tài)度，提升個人素質(zhì)，同時管理部門也應(yīng)當加大監(jiān)管處罰力度，別讓新“國標”成一紙空文。
出租車違規(guī)行為依然多見
記者街頭走訪發(fā)現(xiàn)，盡管新“國標”已經(jīng)發(fā)布多日，但本市出租車挑客等違規(guī)行為仍舊十分嚴重。
17日上午，記者從位于操場城街的市客運管理處采訪結(jié)束后搭乘出租車回家，由于通往記者家所在南關(guān)某小區(qū)道路不平坦，所以當記者報出目的地后，司機仍要追問一句不進小區(qū)吧，像這種情況平日里十有八九總會遇到。
當日17時30分左右，記者又從清遠西街打車，等了近15分鐘攔下了一輛空車，但當司機聽說記者要去南關(guān)，便以交班不順路為由揚長而去。采訪中，一位的哥對記者說，從廣播里聽到了“乘客上車前不得詢問目的地”這一條新規(guī)，但有時也會因乘客要去的地段經(jīng)常堵車，不愿選擇這樣一檔堵車生意而放棄拉更多活的機會。
走訪中記者還接到有群眾反映，在市一醫(yī)院以及東關(guān)附近打車很困難，路邊候客的出租車挑客現(xiàn)象尤為嚴重，“如果目的地稍近，司機要么不拉要么就隨意抬價”，這種現(xiàn)象在火車站和汽車站等區(qū)域也普遍存在。
新“國標”落地需凈化客運市場
長久以來，在礦區(qū)和恒安新區(qū)一帶，一直存在“黑出租”非法營運，嚴重擾亂該地區(qū)客運市場秩序。近幾年，在御東新區(qū)以及城市周邊區(qū)域，一些“黑車”也趁機參與營運。
據(jù)了解，這些車輛多是不法車主從北京、天津等地收購來，已接近報廢或退下來的出租車輛，稍作改裝重新噴漆后便上路運營。一位從事出租車行業(yè)多年現(xiàn)擔任某公司車隊隊長的張師傅對記者說，車主可能是長期從事出租車運營的業(yè)內(nèi)司機，或者是一些熟悉業(yè)內(nèi)動態(tài)的人員，容易鉆法律、政策和管理的空子，通過“關(guān)系”以套牌、假牌或一牌多車等形式參與出租車運營。有的不法車主擔心被查處，嚴令司機不得進入市區(qū)跑車。
據(jù)礦區(qū)群眾反映，在區(qū)內(nèi)乘坐出租車很少遇到司機打表。因其幾乎沒有運營支出，在較大利潤的誘惑下，“黑出租”屢禁不止，給正�？瓦\秩序和市民乘車安全都帶來極其不良的影響。
