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（一）統(tǒng)一受理。受理中心開(kāi)通電話、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)微博互動(dòng)三個(gè)平臺(tái)，24小時(shí)統(tǒng)一受理群眾通過(guò)電話、短信、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱、QQ、微博、微信等八種方式反映的訴求。
　　
　�。ǘ�）分類(lèi)處理。對(duì)一般政務(wù)咨詢(xún)事項(xiàng)由話務(wù)受理員通過(guò)檢索知識(shí)庫(kù)、與相關(guān)單位三方通話現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)一般訴求事項(xiàng)由管理中心分轉(zhuǎn)相關(guān)單位限時(shí)辦理和反饋；對(duì)應(yīng)急或較為復(fù)雜的訴求事項(xiàng)，由管理中心轉(zhuǎn)交相關(guān)單位限時(shí)辦理和反饋，并按規(guī)定報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)需多個(gè)成員單位聯(lián)合辦理以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，由熱線辦指定牽頭單位辦理；對(duì)舉報(bào)投訴，由監(jiān)督中心按程序辦理。
　　
　�。ㄈ�）限時(shí)辦結(jié)。對(duì)應(yīng)急類(lèi)事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在交辦當(dāng)日答復(fù)訴求人；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)的咨詢(xún)類(lèi)以及一般求助類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在交辦5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)投訴類(lèi)事項(xiàng)，應(yīng)在交辦15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。對(duì)情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限到期前向監(jiān)督中心申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理時(shí)限，并說(shuō)明延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)監(jiān)督中心同意后延期辦理，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。
　　
　�。ㄋ模┓答伝卦L。承辦單位對(duì)于訴求件的辦理結(jié)果，須報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果反饋管理中心。管理中心對(duì)辦理結(jié)果審核后，通過(guò)手機(jī)短信、電話語(yǔ)音等方式對(duì)訴求人進(jìn)行辦理結(jié)果的滿(mǎn)意度回訪。
　　
　�。ㄎ澹┙Y(jié)果公開(kāi)。咨詢(xún)、求助、投訴等事項(xiàng)辦理結(jié)果經(jīng)管理中心審核后，通過(guò)“大同市12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”向社會(huì)公開(kāi)。
　　
　�。�六）電子監(jiān)察。監(jiān)督中心對(duì)群眾訴求件辦理實(shí)施全程電子自動(dòng)預(yù)警、報(bào)警。對(duì)疑難和重大訴求件，由監(jiān)督中心跟蹤督辦。
　　
　　（七）審結(jié)歸檔。各類(lèi)訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，由管理中心按照有關(guān)規(guī)定整理歸檔