新修訂的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》取代了原2008年版本的標(biāo)準(zhǔn)，新增了對(duì)出租車司機(jī)個(gè)人及其服務(wù)流程的要求。
新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：在乘客上車前，司機(jī)不得有詢問乘客目的地等挑客行為；在問清目的地后，選擇合理路線，按規(guī)定開始使用計(jì)價(jià)器，不得繞路；遇交通擁堵、臨時(shí)封路等需改變路線時(shí)，應(yīng)征得乘客同意。未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘，不得在途中甩客或無故終止出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
另外，新標(biāo)準(zhǔn)為出租車司機(jī)制定了多條服務(wù)要求，包括別吃帶異味的食物，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰；要求的哥可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3，必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語。的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)系好安全帶”“請(qǐng)記住我的車牌號(hào)”“您需要打開空調(diào)嗎？”等26種中文和英文用語。新標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，乘客對(duì)出租車的投訴，出租車公司要在24小時(shí)內(nèi)處理，應(yīng)在10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。
新標(biāo)準(zhǔn)要求在交通集散地、公共場(chǎng)所服務(wù)地、商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途。除包車服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路。此外，還提出出租車企業(yè)宜提供24小時(shí)電召預(yù)約服務(wù)，服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)調(diào)派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知。
可因地制宜推出地方標(biāo)準(zhǔn)
市城市客運(yùn)管理處處長(zhǎng)宋德表示，出租車新“國標(biāo)”統(tǒng)一了全國出租車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供了一個(gè)基本的評(píng)價(jià)體系和規(guī)范細(xì)則，有利于加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，提高服務(wù)水平。
宋德指出，其中的大部分內(nèi)容在《大同市城市出租車客運(yùn)管理辦法》中都有體現(xiàn)，例如不準(zhǔn)拒載、駕駛員儀表文明、廣泛使用規(guī)范用語等，但有些內(nèi)容則是首次見到。針對(duì)一些新內(nèi)容，宋德也談了自己的看法：比如對(duì)于“未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘”這條，就與過去要求的“不拼客”有出入。他認(rèn)為，如今不少城市都有上下班高峰期打車難的現(xiàn)象，如果能嘗試從操作規(guī)范上解決好同乘一輛出租車帶來的問題，避免其中一些不利因素，也不失為一種節(jié)約運(yùn)力緩解打車難的辦法，但實(shí)際效果還有待檢驗(yàn)。
同樣的，記者也發(fā)現(xiàn)新“國標(biāo)”與一些地方規(guī)定有出入。如新“國標(biāo)”規(guī)定，可供乘客放置行李物品的空間不少于后備箱的2/3，但在我市由于出租車“油改氣”，不得不在后備箱裝設(shè)一個(gè)燃?xì)夤�，占后備箱面積的一半左右。另外，如新“國標(biāo)”中關(guān)于除包車外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)；乘客對(duì)出租車的投訴，出租車公司要在24小時(shí)內(nèi)處理等，宋德認(rèn)為有些不妥，按照本市規(guī)定出租車必須使用計(jì)價(jià)器，而對(duì)于乘客的投訴，則應(yīng)由客運(yùn)管理部門負(fù)責(zé)處理。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果乘客投訴說司機(jī)吃了有異味的食物，或者說向窗外拋物、吐痰，都是較難取證、較難執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，管理部門也不好界定。
宋德總結(jié)說，出租車新“國標(biāo)”更多的是指導(dǎo)性的意義，目前距離新“國標(biāo)”正式實(shí)施還有半年時(shí)間，各地正好可以通過互相學(xué)習(xí)、借鑒經(jīng)驗(yàn)落實(shí)好細(xì)則，提高政策的匹配度和可操作性，因地制宜推出地方版標(biāo)準(zhǔn)。
在24小時(shí)內(nèi)處理有點(diǎn)難
治理出租車亂象，除了有相應(yīng)的制度保障，落實(shí)乘客投訴舉報(bào)也是關(guān)鍵所在。在新“國標(biāo)”中，記者雖然發(fā)現(xiàn)“乘客對(duì)出租車的投訴，要在24小時(shí)內(nèi)處理，應(yīng)在10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客”的條文，但結(jié)合本市實(shí)際，乘客能做到有效投訴只能是“愿景”。
9月份，記者報(bào)道了一位孕婦上出租車后遭到司機(jī)拒載的情況，與新“國標(biāo)”中強(qiáng)調(diào)司機(jī)不得挑客拒載的情形一致，該乘客當(dāng)時(shí)便記下事發(fā)時(shí)間地點(diǎn)及車輛牌號(hào)，并及時(shí)撥打了客運(yùn)部門舉報(bào)熱線投訴，但事到至今該乘客也沒有得到客運(yùn)部門的回復(fù)，涉事司機(jī)是否得到處理，乘客也毫不知情。
記者從客運(yùn)部門了解到，遇到類似投訴，一旦司機(jī)矢口否認(rèn)或拒不配合調(diào)查，一般會(huì)拖延一段時(shí)間，當(dāng)需要讓乘客來出面指證時(shí)，大多數(shù)人事后可能已經(jīng)消了氣，便選擇放棄舉報(bào)。
因本市出租車沒有實(shí)行稅控計(jì)價(jià)器，遇到類似投訴情況，乘客手上可以說沒有任何實(shí)質(zhì)性證據(jù)。此前在部分出租車上曾出現(xiàn)過的營(yíng)運(yùn)記錄票，最后也沒能廣泛推廣。據(jù)客運(yùn)部門工作人員透露，安裝稅控計(jì)價(jià)器后肯定有利于乘客投訴管理，相應(yīng)的車主也會(huì)擔(dān)心成本增加收入減少的問題，而且考慮到本市出租車總量以及起步車價(jià)等都已實(shí)行多年沒有變動(dòng)過，因此這項(xiàng)舉措的推廣不是單一的問題，也不是一個(gè)部門能簡(jiǎn)單完成的，需要綜合多方面因素考量，以匹配城市發(fā)展的實(shí)際需要。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)忽略“的哥”感受
今年40多歲、跑了10多年出租車的許師傅說：“大部分內(nèi)容都已經(jīng)落實(shí)很久了，感覺和現(xiàn)在施行的出租車崗位服務(wù)計(jì)分卡里的內(nèi)容差不多，如果違反是會(huì)被扣分的�！倍崞鹨獙W(xué)會(huì)使用英語說規(guī)范用語，他笑了笑，認(rèn)為有些用不著。
不過，對(duì)于的哥不得挑客這一條，許師傅還是有自己的想法的。他對(duì)記者坦言說，自己一般都是等乘客上車后才問目的地，但交班時(shí)間確實(shí)沒有辦法，自己“挑客”的時(shí)候主要發(fā)生在夜班，“從安全方面考慮，遇到醉酒的、打架的客人，常常會(huì)刻意避開”。還有乘客在交通崗區(qū)攔車的，自己按照規(guī)定不能拉，反而遭到了投訴。
他認(rèn)為，服務(wù)好不好關(guān)鍵靠自覺，司機(jī)和乘客彼此體諒，比硬性處罰要合理得多。比如新“國標(biāo)”里規(guī)定司機(jī)不能吃帶氣味的食品，乘客是不是也不應(yīng)該吃呢？這些好像就沒有明確規(guī)定。更重要是，出租車從業(yè)者普遍學(xué)歷較低，讓司機(jī)自覺執(zhí)行新“國標(biāo)”，是否也能考慮到建有相應(yīng)配套的外部環(huán)境，解決他們的后顧之憂，讓司機(jī)群體也能得到更多的尊重，否則很難執(zhí)行到位。
期望新“國標(biāo)”別成了一紙空文
記者在街頭訪問了一些市民，對(duì)于新“國標(biāo)”中提出的新內(nèi)容，市民均表示認(rèn)可，但遺憾的是新“國標(biāo)”中沒有設(shè)置相應(yīng)的處罰條款，因此，大家對(duì)新“國標(biāo)”普遍持一種懷疑態(tài)度。
“每到冬天乘客增多，司機(jī)挑肥揀瘦的情況也就多了，打車就變成困難事。上下班高峰期打車難可以理解，但是問你去哪里后，又借口要交班跑掉的，這種情況確實(shí)令人氣憤�！贝髮W(xué)畢業(yè)不久的小陳對(duì)記者說，“因?yàn)榧词雇对V了，也很難對(duì)司機(jī)作出相應(yīng)處罰�！币院笤儆龅剿緳C(jī)挑客、拒載等也只能采取沉默。
走訪中，大多被問到的市民都認(rèn)為處罰力度不夠和缺乏公示機(jī)制，是造成大家對(duì)投訴舉報(bào)不積極的原因。不過也有幾位市民表示，近幾年出租車服務(wù)水平從整體來說是逐年提升的，大的方面像公開拒載、繞路等行為，在一些跑市區(qū)的出租上見的少了，過年的時(shí)候，司機(jī)主動(dòng)打表的情況也多了起來；但從細(xì)節(jié)上講，司機(jī)在車上抽煙、打電話等情況還是很普遍。隨著新“國標(biāo)”的出臺(tái)，市民希望能讓更多的司機(jī)能端正服務(wù)態(tài)度，提升個(gè)人素質(zhì)，同時(shí)管理部門也應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管處罰力度，別讓新“國標(biāo)”成一紙空文。
出租車違規(guī)行為依然多見
記者街頭走訪發(fā)現(xiàn)，盡管新“國標(biāo)”已經(jīng)發(fā)布多日，但本市出租車挑客等違規(guī)行為仍舊十分嚴(yán)重。
17日上午，記者從位于操場(chǎng)城街的市客運(yùn)管理處采訪結(jié)束后搭乘出租車回家，由于通往記者家所在南關(guān)某小區(qū)道路不平坦，所以當(dāng)記者報(bào)出目的地后，司機(jī)仍要追問一句不進(jìn)小區(qū)吧，像這種情況平日里十有八九總會(huì)遇到。
當(dāng)日17時(shí)30分左右，記者又從清遠(yuǎn)西街打車，等了近15分鐘攔下了一輛空車，但當(dāng)司機(jī)聽說記者要去南關(guān)，便以交班不順路為由揚(yáng)長(zhǎng)而去。采訪中，一位的哥對(duì)記者說，從廣播里聽到了“乘客上車前不得詢問目的地”這一條新規(guī)，但有時(shí)也會(huì)因乘客要去的地段經(jīng)常堵車，不愿選擇這樣一檔堵車生意而放棄拉更多活的機(jī)會(huì)。
走訪中記者還接到有群眾反映，在市一醫(yī)院以及東關(guān)附近打車很困難，路邊候客的出租車挑客現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，“如果目的地稍近，司機(jī)要么不拉要么就隨意抬價(jià)”，這種現(xiàn)象在火車站和汽車站等區(qū)域也普遍存在。
新“國標(biāo)”落地需凈化客運(yùn)市場(chǎng)
長(zhǎng)久以來，在礦區(qū)和恒安新區(qū)一帶，一直存在“黑出租”非法營(yíng)運(yùn)，嚴(yán)重?cái)_亂該地區(qū)客運(yùn)市場(chǎng)秩序。近幾年，在御東新區(qū)以及城市周邊區(qū)域，一些“黑車”也趁機(jī)參與營(yíng)運(yùn)。
據(jù)了解，這些車輛多是不法車主從北京、天津等地收購來，已接近報(bào)廢或退下來的出租車輛，稍作改裝重新噴漆后便上路運(yùn)營(yíng)。一位從事出租車行業(yè)多年現(xiàn)擔(dān)任某公司車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的張師傅對(duì)記者說，車主可能是長(zhǎng)期從事出租車運(yùn)營(yíng)的業(yè)內(nèi)司機(jī)，或者是一些熟悉業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)的人員，容易鉆法律、政策和管理的空子，通過“關(guān)系”以套牌、假牌或一牌多車等形式參與出租車運(yùn)營(yíng)。有的不法車主擔(dān)心被查處，嚴(yán)令司機(jī)不得進(jìn)入市區(qū)跑車。
據(jù)礦區(qū)群眾反映，在區(qū)內(nèi)乘坐出租車很少遇到司機(jī)打表。因其幾乎沒有運(yùn)營(yíng)支出，在較大利潤(rùn)的誘惑下，“黑出租”屢禁不止，給正�？瓦\(yùn)秩序和市民乘車安全都帶來極其不良的影響。
